如何从呼叫中心中抓取有效的数据

行业新闻 / 2014-12-19 18:13

现在，分析客户呼叫与会议录音、监视质量保障、控制与减小风险变得前所未有的简单。利用这些数据，我们能找出存在问题的地方并加以解决，通过必要调整实现高水平的客户体验。

先进的语音工具帮助您快速识别音频录音里的关键词和短语; 您可以搜索和标记您找到的关键词和短语，汇集整理您需要的信息，以制定明智决策，采取有效行动。

几 乎所有录音内容都能用于分析，包括联络中心呼叫、电话会议、客户会议、员工座谈等; 确保您的客服代表严格遵循必要脚本，检查公司是否满足行业监管规定和公司安全要求。例如，保险从业者可能必须告诉购险者，他们拥有最长14天的反悔期;金 融分析师要通知客户交易处理时长;而医疗机构必须遵守HIPAA要求或其它的监管规定。

1. 优化内部流程

监视客户呼叫，确保联络中心客服代表遵守您的脚本和实践，传达了必要的信息。您还能从中发现不足，并立竿见影的解决问题。

2. 协助确保监管合规性

利用语音搜索技术监视完整的呼叫内容，定位关键短语，确定违规的地方。

3. 发掘新的市场机遇

对客户谈话的收集与整理有助于您发觉和分析问题与机遇。如果您发现客户都在问 “这个产品能做到XX功能吗?” 那么开发这个功能可能就是个好机会。

确保合规性

监视呼叫，评估监管合规性，以减少监管调查，避免不符合规定所导致的处罚成本。

保持竞争优势

对客户正在说的话加以分析，促使您更好的了解自身品牌在市场中的认知度; 聆听客户心声有助于您迅速找到打造别具特色的创新产品与服务的最佳途径。借此，您可以加快从概念到市场的转换脚步，推动收入更快增长。

提高工作效率

跟踪客户问题，了解互动过程中的难点，重点突出客服代表不必要的延长了通话时间、或是业务流程优化不佳、导致额外成本的地方; 确定客服代表需要的培训，修正有问题的流程; 最终降低销售成本，增加向上销售和交叉销售机会。

优化客户活动

更加准确的把握各类相关数据，例如客户呼叫驱动要素、客户对营销活动的反应、专注营销力度等，以控制销售成本，增加投资回报。利用语音分析，您可以分析客户如何认识您的市场营销活动，评估其对客户购买决策的影响; 洞察活动效果，寻找优化营销活动投资的机会。

保证客户满意度水平

对照服务级别目标跟踪和测量客户满意度水平，及时发现负面反馈; 找出问题发生的原因，确定解决战略，从而更好的挽回收入，减少客户流失，巩固客户的支持和认可。